日前，旅客王先生反映，其在头等舱柜台办理值机手续时，遇到了一起典型的服务失误“蝴蝶效应”，导致出行体验感很差。他认为，民航一线服务岗位工作人员应该提升紧急服务事件处置水平，避免服务失误后的影响扩大化。
根据王先生自述，当天，其在等待办理值机手续时，前面一位旅客的头等舱座位因为航企临时更换机型，头等舱座位数量变少降为经济舱。这名旅客不接受降舱补偿方案，导致该柜台30分钟无法办理其他旅客的值机手续。于是，王先生求助现场值班经理，希望其能安排其他值机人员开放新柜台为等候旅客办理值机手续。结果，该值班经理首先询问了他的航班时间，然后表示登机时间足够，不需要另外开设新柜台，能确保他在值机关闭前办理完手续。王先生一听，更加生气，认为自己早早来到机场，是希望能从容办完手续在休息室等候，而不是在这尴尬地站着。而且值班经理不仅没有尝试安抚他长时间等待的焦虑，反而用冷漠的态度来回应他。王先生表示，如果当时值班经理能迅速处置，他不仅不会生气，反而会为工作人员点赞，毕竟，他明白座位降舱一事的处置确实需要时间。
分析整个事件过程可知，这是一起非常典型的服务人员紧急事件处置水平不高导致旅客不满升级的服务案例，也是一线服务岗位非常容易遇到的“蝴蝶效应”考题。从本质上分析，此次服务过程引发不满的源头事件是由于航企更换机型，与值班经理和值机工作人员无关，但直接原因却与这名值班经理处理方式不够恰当、服务技巧生疏有关。
提高紧急服务事件的处置能力需要反应更快。一线值机人员在遇到处理权限范围外的服务事件时，应立即上报值班领导，安排专门人员跟进服务，而不是一直“等、拖、看”。毕竟，一线工作人员在已经按照相关规定告知服务方案可能性的情况下，如依然无法达成一致，那么长时间僵持则可能引发该旅客和其他旅客的更加不满。此时，安排级别更高的服务人员专程跟进，有利于安抚旅客情绪，也能避免后面排队旅客长时间等待。
同样，值班经理的现场处置反应也应更快。作为主管现场运行的负责人，一定要随时保持对现场情况的掌握，当看到柜台长时间无法完成一名旅客的值机手续时，应在后面旅客失去耐心之前就主动询问，快速处理。
提高紧急服务事件的处置能力需要更加有爱。王先生对值班经理的不满主要是认为其没有考虑自己的实际需求，而只是以不误机来冷漠应付自己。其实，换位思考一下，王先生的抱怨也有道理。毕竟作为高端旅客，对服务的温度和品质要求更高。作为专门服务高端旅客的柜台值班管理者，应该了解旅客的现实需求和情感需求，以真诚的心提供真情服务。比如，该名值班经理如果能在服务时加一句“很抱歉让您久等了，我马上了解情况，并立即为您办理”。事情发展结果就会如王先生所言，大有不同。
总而言之，紧急服务事件处置对一线工作人员来说极具挑战性，考验的不仅是常规服务能力，更有快速反应和灵活处置能力，需要一线工作人员秉持真心，掌握技巧，快速应对，努力化解因为个别环节失误带来的旅客不满升级。（《中国民航报》、中国民航网 评论员李芳芳）
