“双十一”作为一个已经延续了十余年的电商IP，如今已不仅仅是一场促销活动，更是电商、零售企业们释能、蓄力的关键时期。随着“双十一”活动规模与覆盖范围的持续提升，全网销售额年年刷新，但在这场“购物狂欢”的背后，则是对商家们的服务能力尤其是客服能力的极致挑战。
2020年双十一，步步高旗下的Better购商城就选择了依托得助智能的AI交互能力，通过在线客服、智能客服机器人、云呼叫中心、智能质检、CRM等的协同运营，保障客户服务体验的绝对优良。
双十一期间，为了进一步确保步步高Better购的客户服务效果，得助智能还为步步高提供了24小时运维服务、专职售后服务、研发运维监控数据流量以及实时的VOS线路管理等，为步步高建立省心、放心、安心的客服系统保障。以更少的服务成本实现更高效的流量转化。
双十一，客服团队站在最前线，是哨岗般的存在，而协助步步高打好这场“购物仗”，则是得助智能的使命！
零售巨头的“数智”之路，客户服务体验是重点
步步高，作为一家始创于1995年的老牌零售企业，692 家多业态实体门店遍布湘、赣、川、渝、桂等省市，但在加速规模扩张的同时，步步高也正转型为一家数据驱动、线上线下融合的智慧零售企业。
今年年初受到疫情影响，步步高的线上业务高速扩张，为提升顾客购买体验，统一对外口径、统一客服平台、统一客诉流程及标准的步步高大客服中心应运而生。而在如今消费升级的趋势下，消费者对消费体验的要求也随之升级。企业探索客服系统的智能化与数字化，提高客服响应效率、优化消费体验的同时实现降本增效也迫在眉睫。因此，今年五月，大客服中心与得助智能合作，开始构建智能客服系统，着力改变单一的人工会话模式，引入得助智能客服机器人等，最大限度满意客户对在线服务的需求。
得助智能，将最新的科学技术与丰富的行业实践经验相结合，打磨出一体化、全栈式的得助·新零售解决方案，加速实现步步高的数字化升级，为步步高打造智慧的、聪明的、有温度的客服系统。目前，得助智能已建设完成了步步高智能客服系统，实现了客户与智能客服机器人、客服代表的无缝对接、实现售后问题全环节闭环管控、顾客满意度量化管理，以及客户微信在线服务关系构建、服务营销深度运营等。
过去，步步高的客户服务存在哪些痛点？
1、在双十一期间等电商购物节期间，消费者在步步高Better购微商城中对各类商品的咨询陡然进入高峰，咨询量为平日的数倍，并且大部分交易集中在双十一开始后的前1-2小时内完成。面对成几何倍数增加的流量与用户的集中式提问，客服团队人手不够、精力有限难免出现响应滞后、疲于应对等问题。
2、过去，步步高Better购的电话咨询为各渠道客服人员分散处理、单独接线，再分别统计，且客服人员在电话沟通中只能手动记录相关数据，再手动导出，便利性较弱准确性较低，所反馈的客户数据信息未能实现有利的二次转化等。
得助·新零售解决方案，全面打造服务智能化：
1、得助智能为步步高Better购微商城嵌入了在线客服渠道，提供一站式接待服务，一屏响应所有咨询，支持多种消息格式，无需随时切换系统，大大提升了工作效率；在咨询高峰时，可进行动态灵活的人机调配，智能客服机器人从旁辅助，快速响应客户来询。而客户在商品页面只需点击客服按钮即可一键发起咨询，直接与人工客服进行沟通。
2、在步步高Better购的会员中心页面，得助智能为步步高选用了智能客服机器人优先接待策略，通过导航菜单、多轮对话等帮助解决超80%的会员咨询及业务办理，客服机器人7*24小时在线服务，保证了客户服务体验的同时有效释放了人工客服精力。
为了进一步确保客户服务的及时性，得助智能还在步步高Better购的会员中心内设置了一键拨打400按钮，会员可直接与客服进行便捷的电话沟通。
